Даты проекта

01 января — 31 декабря

Описание проекта

До 2018 года ни в НИИ СП им. Н.В. Склифосовского, ни в одном другом стационаре Департамента здравоохранения города Москвы не существовало единой системы обработки обратной связи. Отзывы поступали на разные каналы и самостоятельно обрабатывались людьми, в служебные обязанности которых эта деятельность не входила. Не существовало ни внутренних документов, регулирующих обратную связь в Институте, ни единых шаблонов и алгоритмов, ни четко определенных ответственных лиц, которые регулировали бы весь процесс.
 

После появления у НИИ страниц на нескольких ведущих сайтах с отзывами (Яндекс, Отзовик, СПР и т.д.) стало окончательно понятным, что в таком неорганизованном виде система обработки обратной связи больше существовать не может. Отзывы путаются, теряются, пользователи не получают ответы, растет недовольство, и проблемные ситуации не решаются внутри организации, а выходят за ее пределы, на следующий уровень.
 

Мы смогли четко обозначить себе цели создания единой системы обработки обратной связи:
 

1. Снижение уровня негатива, выходящего за пределы Института. Количество негативных отзывов – один из важнейших показателей работы учреждения.
2. Повышение уровня доверия граждан к НИИ Склифосовского. Если человек видит, что организация аккуратно отвечает на каждый отзыв, появившийся на официальных страницах (независимо от того, вопрос это, жалоба или благодарность), то он у себя в голове создает образ современной ответственной, добросовестной организации, которая заботиться и о своих клиентах, и о своей репутации.
3. Оперативное отслеживание проблемных точек. Единая система обработки обратной связи не позволяет жалобам затеряться. Любой негатив немедленно фиксируется и по возможности исправляется.
4. Создание адекватной картины качества работы всего Института. По статистике, которую может предоставить единая система обработки, можно оценить, насколько в целом пациенты довольны качеством оказываемых медицинских услуг. Какие отделения работают лучше, а на какие, наоборот, больше жалуются. Какая есть динамика от квартала к кварталу, от года к году, что нужно исправить, чтобы улучшить показатели.

Исходя из перечисленных целей, мы сформулировали задачу: создать единую систему обработки обратной связи, в которой один человек принимает отзывы со всех существующих каналов, рассылает их по ответственным лицам, собирает ответы и рассылает по адресатам, используя единые грамотные шаблоны.
 

Следующим этапом после формирования идеи, целей и задач проекта, презентации их перед руководящим составом Института Склифосовского стало создание документов, утверждающих список ответственных лиц и закрепляющих новую систему обратной связи. В новой системе вход и выход для всех отзывов стал единым: теперь сообщения не рассылались по разным каналам разным людям (из-за чего часть их дублировалась, а часть, напротив, терялась), а приходили сразу одному человеку в единственном экземпляре.
 

Изначально в команде по обработке обратной связи были:

1. специалист PR-службы, который непосредственно отслеживал отзывы, собирал ответы и отправлял их адресатам;
2. специалист из службы заместителя директора, который отвечал за отзывы, приходящие на сайт;
3. специалист IT-службы, который отвечал за сообщения в отзовиках;
4. служба заместителя главного врача, которая готовила ответы на вопросы;
5. заместитель главного врача, отвечающий за негатив.

В 2020 – 2021 годах количество людей, которые мониторят разные каналы связи, сократилось до одного: наконец, вход и выход всех отзывов действительно стал единым. Эту роль на себя взяла PR-служба. Также к этому времени отдел стал заниматься развитием социальных сетей, которые тоже стали важной площадкой для общения с гражданами.
 

Таким образом, к 2021 году в ведении системы обработки обратной связи существовали следующие каналы:

1. официальный сайт НИИ СП им. Н.В. Склифосовского со специальной формой для любых обращений;
2. ЭДО;
3. сайты с отзывами;
4. официальная почта НИИ СП им. Н.В. Склифосовского;
5. специальные ящики для бумажных отзывов, расставленные в местах скопления посетителей;
6. официальные страницы НИИ СП им. Н.В. Склифосовского в социальных сетях;
7. QR-коды, размещенные на всех этажах всех корпусов, включая отделение для лечения пациентов с COVID-19. Эта находка стала особенно удачной: сейчас по QR-кодам приходит до трети всех отзывов.

Мы расширили и без того большое количество каналов связи для того, чтобы ими было удобно пользоваться всем категориям людей. Кто-то из посетителей проводит большую часть времени в социальных сетях, поэтому им легче обратиться к Институту там, кому-то удобнее использовать готовую форму на сайте, кто-то не хочет ничего искать и готов только навести камеру телефона на код, а некоторые и вовсе не пользуются интернетом. Мы постарались позаботиться о каждом.
 

С первых же месяцев существования единой системы стало понятным: чем быстрее и чаще отвечать на сообщения, тем больше их приходит. Люди чувствуют и понимают, что организация готова идти с ними на контакт, и охотнее пишут и сотрудничают даже в самых проблемных вопросах.
 

Граждане, обращающиеся с отзывами, стали не только более активными, но и более лояльными. До внедрения единой системы большой процент всех отзывов составляли жалобы. Теперь же, когда все обращения быстро и грамотно обрабатываются, львиная доля сообщений приходится на нейтральные вопросы, а количество негативных отзывов всегда значительно меньше числа позитивных.
 

В 2021 году мы достигли пика по общему количеству отзывов (при чрезвычайно низком для стационара такого масштаба объеме негатива). Это связано не только с тем, что с 2018 года система непрерывно развивается и находится в стадии своего роста, но и с началом пандемии COVID-19. Из-за коронавирусных ограничений у людей пропала возможность навещать своих близких, поэтому всю информацию они старались получить именно по каналам обратной связи.
 

На данный момент, НИИ СП им. Н.В. Склифосовского благодаря введению новой системы занимает одно из последних мест по количеству негативных отзывов среди всех учреждений Департамента здравоохранения города Москвы – на уровне совсем небольших клиник. Именно поэтому сейчас ДЗМ хочет внедрить систему, разработанную нами в Институте Склифосовского, на все свои стационары, чтобы повысить качество их работы.

Цель проекта

Создать единую систему обработки обратной связи, в которой один человек принимает отзывы со всех существующих каналов, рассылает их по ответственным лицам, собирает ответы и рассылает по адресатам, используя единые грамотные шаблоны.

Результат проекта

ГБУЗ «НИИ СП им. Н.В. Склифосовского ДЗМ» является одним из лучших стационаров в Департаменте здравоохранения города Москвы по работе и обработке обратной связи.

Этого результата удалось достичь благодаря созданию системы обработки обращений, поступавших в адрес Института.

На данный момент, НИИ СП им. Н.В. Склифосовского благодаря введению новой системы занимает одно из последних мест по количеству негативных отзывов среди всех учреждений Департамента здравоохранения города Москвы – на уровне совсем небольших клиник. Именно поэтому сейчас ДЗМ хочет внедрить систему, разработанную нами в Институте Склифосовского, на все свои стационары, чтобы повысить качество их работы.