Даты проекта

Описание проекта

Проект «Чат-бот Моя Казань – городской помощник»

От задумки до успешной реализации

1. Введение и актуальность проекта

Составной частью любой информационно-аналитической работы государственного сектора выступает работа с обращениями жителей. Они выступают как главным критерием оценки эффективности деятельности, источником инфоповодов, так и способом поддержания открытости власти. Традиционно в большинстве государственных структур налажены каналы получения обратной связи: от официальной интернет-приемной до чатов и открытых комментариев на официальных площадках ведомств в социальных сетях. При размеренной и планомерной работе эти инструменты часто могут быть достаточными для налаживания коммуникации с жителями.
 

При этом проблемы при отработке комментариев и публикаций чаще всего возникают при наплыве негативных сообщений, требующих адресной и оперативной отработки. Такая ситуация возникает:

1. в случае инфорисков (и тогда требуется работа по их предотвращению и оперативная отработка);

2. в случае сезонных прогнозируемых на основе массива данных всплесков запросов.
 

Рассмотрим второй случай. У каждого муниципалитета/ведомства возникают сезонные вопросы и категории заявок, механика отработки которых одинакова или схожа. Однако количество заявок усложняет их отработку. Система, как правило, не рассчитана на резкое увеличение объема вопросов, так как часто встречается проблема нехватки кадров. В таких случаях целесообразно отслеживать категории вопросов и реализовывать для них отдельные решения, упрощающие и систематизирующие работу исполнителей.
 

Как показывает анализ медиапространства, чаще всего такими инструментами являются:

- отдельные публикации по проблемной теме;

- отдельные горячие линии;

- пресс-туры на проблемные объекты;

- тематические прямые эфиры.
 

Каждое из решений имеет свои преимущества и может выступать временным спусковым механизмом для сброса накопленной негативной обратной связи, однако теряет свою эффективность при системных растянутых во времени проблемах. Иными словами: дает возможность выговориться в моменте, но не дает инструмента действия при регулярно повторяющейся проблемной ситуации.
 

Наиболее ярко этот эффект заметен при ухудшении погодных условий: зимний сезон длится определенное время, жалобы по вопросу уборке снега поступают регулярно. Имеющиеся каналы испытывают увеличение нагрузки. Стандартная отработка таких вопросов занимает время (уточнение конкретного адреса и т.п.), реакция требуется оперативная, но к моменту отработки заявки возможно новое выпадение снега и, как следствие, ответ может быть неактуален, требуется запуск цикла отработки по новой. Это, в свою очередь, приводит к крайней усталости сотрудников, отвечающих за обратную связь. Наиболее остро проблема стоит для сотрудников, отвечающих за отработку комментариев в социальных сетях, где сроки отработки короткие, в отличие от классических интернет-приемных.
 

Важным осложнением в такой ситуации выступает потеря времени на распределение заявок – фильтрационная воронка узкая и по кадровым причинам зачастую не может быть расширена (как правило, в зависимости от муниципалитета это от 1 до 4 специалистов, распределяющих заявки, поступаемые из соцсетей). Как следствие, это также приводит к задержкам в ответе.
 

Актуальность этой задачи доказывают частотность и прогнозируемость таких сезонных заявок. Так, «снежные заявки» выходят на первое место по популярности категорий в зимний период для абсолютного большинства муниципалитетов – по данным платформы «инцидент-менеджмент». Аналогично происходит с заявками по отоплению (в период запуска тепла), подтоплению (в весенний паводковый период) и т.д.
 

Таким образом, проблематика, на решение которой направлен проект:

• Большое число источников получения заявок;
• Заявки разрознены, не систематизированы, не разделены по районам;
• Требуется время на распределение по ответственным;
• Не все из них – адресные (комментарии без адреса не содержат конкретики, но размещенные в публичном пространстве формируют мнение остальных пользователей);
• При неудовлетворительном или неоперативном ответе заявители переходят на эмоции, что осложняет работу исполнителей.

Цель: создать удобный для жителей канал отработки большого объема однотипных по отработке вопросов, сокращающий нагрузку на исполнителей – чат-бот.

Задачи:

- сократить среднее время отработки однотипных сезонных заявок;

- подготовить информирующие скрипты для снятия ряда вопросов у жителей;

- получить прозрачный инструмент анализа качества отработки вопросов в зависимости от исполнителя/района;

- снизить эмоциональный накал диалога за счет привлечения ботовых механик;

- сократить число общих, неадресных заявок. 

Таким образом, реализация проекта призвана создать удобный инструмент отработки обратной связи как для жителей, так и для исполнителей.

1. Реализация проекта.

Чат-бот @kznhelpbot представляет собой не только платформу в телеграм, он выступает городским помощником и каналом обратной связи.

Пошагово реализация проекта выглядела следующим образом:

1. проанализировать категории заявок из пула поступающих в социальные сети - по частотности в зависимости от сезона;
2. провести бриф по возникающим проблемам среди сотрудников, ответственных за отработку вопросов;
3. разработать сценарии взаимодействия бота с жителями в зависимости от их запросов;
4. совместно с разработчиками создать модель чат-бота с административной панелью, которая позволит исключить фильтрационную воронку;
5. разработать и внедрить регламенты работы в чат-боте и допустимые скрипты.
6. провести обучение и тестовый запуск чат-бота;
7. распространить информацию о канале.
8. регулярно проводить анализ самых частотных запросов и актуализировать категории.
9. продвигать площадку для решения локальных проблем.

Рассмотрим какие преимущества дает платформа @kznhelpbot.

Удобно для жителя:

- понятно, как действовать: оставляет сообщение, следуя инструкции от бота - решает проблему через свой телефон, без необходимости регистрации в системах

- вопрос сразу попадает к ответственному - ответ получает здесь же, в свой телефон

- Tone of voice – максимально дружелюбный.

Удобно для исполнителя:

- на выходе четко сформулированная заявка, с адресом/фото/координатами;

- минимальное число абстрактных заявок: сюда приходят с конкретным запросом;

- меньше эмоциональной нагрузки на исполнителя;

- заявки автоматически распределяются по районам;

- можно создавать группы заявок (отвечать сразу на все заявки по одному участку/адресу)

- можно перенаправлять заявку другому исполнителю в системе

- нет необходимости перепроверять саму платформу - можно получать заявки через подвязанный телеграм-канал.

Удобно для руководителя:

- сравнительно прозрачная форма контроля (есть дашборд),

- есть возможность включения/отключения категорий – в зависимости от актуальных запросов (без необходимости подключения разработчиков каждый раз).

- можно делать выгрузки по отработке отдельных категорий - видеть обратную связь от жителей - проверять журнал действий.

Итоги реализации проекта:

- удалось увести часть негатива по проблемным вопросам в более локальную площадку. Площадка позволила отработать более 14 тысяч заявок – такое число заявок было бы сложно взять в работу через соцсети;

- удалось объединить и выгрузить данные по отдельным адресным вопросам. Так, теперь для формирования адресов по вывозу брошенных автомобилей достаточно проверить 1 категорию в чат-боте;

- часть сценарных взаимодействий по рядку категорий, таких, как «отопление», не доведены до жалобы (прерваны заявителем на этапе дачи пояснительного скрипта – т.е. человек получил ответ и не стал оставлять жалобу, что сокращает занятость исполнителя);

- в платформу добавлены разные сотрудники, каждый из которых отвечает за свою категорию (не теряется время на фильтрацию и перераспределение вопросов) – статистика позволяет оценить качество работы отдельных ответственных наглядно;

- сами заявки менее эмоциональны по контенту, число т.н. «общих» безадресных заявок составляем менее 3%.

Цель проекта

Результат проекта