Даты проекта

01 февраля — 31 декабря

Описание проекта

Проблематика

Не хочется много писать о важности работы с репутацией и отзывами, тк сейчас уже весь бизнес понимает необходимость инвестиций в данное направление. Отмечу только, что Яндекс Карты являются одним из основных инструментов продажи и продвижения сервисных услуг для автодилеров. В 2023 году аудитория Яндекс Карт составила более 30 миллионов пользователей в месяц, а всех геосервисов Яндекса — около 80 миллионов. Решающим фактором для клиентов тут является сочетание оффера и SERM: клиент сравнивает финансовую выгоду и показатели репутации. Когда клиент ищет товары или услуги в определенном районе города, Яндекс показывает разные автосервисы. При высоком рейтинге и хороших отзывах шансы получить клиента выше, чем при низких рейтингах и негативных отзывах.

ГК АВТОДОМ и ГК АвтоСпецЦентр ведут непрерывную многолетнюю работу с репутацией. В связи с событиями февраля 2022 года компании сократили бюджет на репутационный маркетинг на 50%, в связи с чем уменьшилось количество искусственно размещаемых положительных отзывов о дилерских центрах. От бизнеса стали поступать запросы на внедрение дополнительных инструментов для генерации положительных отзывов. Так в августе 2022 года в компании была запущена централизованная мотивационная программа для сотрудников, направленная на работу с клиентами, чтобы клиенты оставляли положительные отзывы.

Проект Мотивации сотрудников на отзывы заработал и начал приносить первые результаты: за 6 месяцев (август-январь) мы вышли на показатели 300-400 положительных отзывов в месяц. Однако при численности персонала ~4000 и 50+ дилерских центров по нашим оценкам результативность проекта составляла менее 10% при прогнозируемых 15%.

Целевые аудитории

Продуктивный персонал дилерских центров ГК АВТОДОМ (~2200 человек) и ГК АвтоСпецЦентр (~1800 человек).

Цели и задачи

Повышение вовлеченности продуктивного персонала в участие в проекте «Мотивация сотрудников на отзывы» и, как следствие, увеличение количества положительных отзывов на ЯндексКартах, полученных в рамках проекта.

Коммуникационная стратегия

Проект предполагает материальную мотивацию сотрудников, однако вовлеченность персонала оставалась невысокой. После отработки механики и настройки бизнес-процессов необходимо было повышать эффективность проекта, а значит – увеличивать вовлеченность персонала.

Мы не сторонники административного ресурса, поэтому не стали выставлять сотрудникам КПИ, вводить систему штрафов или использовать прочие инструменты демотивации. Для нас важно, чтобы заинтересованность персонала в проекте росла за счет позитивных ассоциаций. В связи с этим было принято решение о максимальном информировании руководства и каждого участника о результатах проекта.

Оперативное информирование сотрудников требовало цифроизации и автоматизации.

Практические действия

После автоматизации Проекта появились следующие обновления:

1. Информация о новых отзывах на Яндекс Картах автоматически собирается поисковым роботом. Сотрудники, упомянутые в отзывах*, получают уведомления о новых отзывах о себе по email, включая негативные и позитивные отзывы. Данные рассылки сразу включают размер премии сотрудника в текущем месяце (рассчитывается исходя из количества отзывов).
2. Негативные отзывы для оперативной реакции отправляются сразу в клиентские службы по email
3. Сотрудникам, вовлеченных в работу с репутацией (отработка отзывов) приходят уведомления об отзывах, на которые нет ответа:

•           ежедневно (с утра) приходит рассылка про неотвеченный негативный отзыв, если отзыв остается без ответа более 24 часов.

•           3 раза в неделю (с утра) приходит рассылка про неотвеченный позитивный отзыв, если отзыв остается без ответа более 3-х дней.

4. На корпоративном портале компании размещена автоматизированная отчетность, где каждый сотрудник может посмотреть отзывы про себя и свой дилерский центр в режиме онлайн

* Для того чтобы отзыв был правильно «привязан» к сотруднику, отзыв должен содержать фамилию имя сотрудника и должен быть размещен в карточке локации, где работает сотрудник (например, если сотрудник работает в АВТОДОМ BMW Зорге, а отзыв размещен в карточке Ауди Центр Варшавка, он не привяжется к сотруднику автоматически – только по запросу).

Результат (бюджет и эффективность)

• За 11 месяцев 2023 года мы вышли на средний уровень 500+ отзывов в месяц (против 300+ в первые 6 месяцев действия проекта).
• Рекордный месяц – декабрь – 1037 отзывов.
• Таким образом при численности персонала ~4000 сотрудников и 50+ дилерских центров эффективность проекта в декабре (по собственным оценкам компании) составила 25%+, превысив плановую эффективность в 15% на 10пп.
• Несмотря на то, что основная задача данного проекта, который заключается именно в автоматизации проекта Мотивации сотрудников на отзывы, - повышение вовлеченности персонала, проект приносит компании реальную экономическую выгоду. Так, при закупке положительных отзывов на ЯндексКартах у подрядчиков, стоимость 1 отзыва составляет 700 руб + НДФЛ (791 руб. для компании), а премия сотруднику за 1 отзыв составляет 450 руб на руки (517 руб. для компании). Таким образом экономия бюджета на публикацию 5659 отзывов за 11 месяцев 2023 года составила 1,6 млн.руб.

• Проблематика

• Не хочется много писать о важности работы с репутацией и отзывами, тк сейчас уже весь бизнес понимает необходимость инвестиций в данное направление. Отмечу только, что Яндекс Карты являются одним из основных инструментов продажи и продвижения сервисных услуг для автодилеров. В 2023 году аудитория Яндекс Карт составила более 30 миллионов пользователей в месяц, а всех геосервисов Яндекса — около 80 миллионов. Решающим фактором для клиентов тут является сочетание оффера и SERM: клиент сравнивает финансовую выгоду и показатели репутации. Когда клиент ищет товары или услуги в определенном районе города, Яндекс показывает разные автосервисы. При высоком рейтинге и хороших отзывах шансы получить клиента выше, чем при низких рейтингах и негативных отзывах.

  ГК АВТОДОМ и ГК АвтоСпецЦентр ведут непрерывную многолетнюю работу с репутацией. В связи с событиями февраля 2022 года компании сократили бюджет на репутационный маркетинг на 50%, в связи с чем уменьшилось количество искусственно размещаемых положительных отзывов о дилерских центрах. От бизнеса стали поступать запросы на внедрение дополнительных инструментов для генерации положительных отзывов. Так в августе 2022 года в компании была запущена централизованная мотивационная программа для сотрудников, направленная на работу с клиентами, чтобы клиенты оставляли положительные отзывы.

  Проект Мотивации сотрудников на отзывы заработал и начал приносить первые результаты: за 6 месяцев (август-январь) мы вышли на показатели 300-400 положительных отзывов в месяц. Однако при численности персонала ~4000 и 50+ дилерских центров по нашим оценкам результативность проекта составляла менее 10% при прогнозируемых 15%.

  Целевые аудитории

  Продуктивный персонал дилерских центров ГК АВТОДОМ (~2200 человек) и ГК АвтоСпецЦентр (~1800 человек).

  Коммуникационная стратегия

  Проект предполагает материальную мотивацию сотрудников, однако вовлеченность персонала оставалась невысокой. После отработки механики и настройки бизнес-процессов необходимо было повышать эффективность проекта, а значит – увеличивать вовлеченность персонала.

  Мы не сторонники административного ресурса, поэтому не стали выставлять сотрудникам КПИ, вводить систему штрафов или использовать прочие инструменты демотивации. Для нас важно, чтобы заинтересованность персонала в проекте росла за счет позитивных ассоциаций. В связи с этим было принято решение о максимальном информировании руководства и каждого участника о результатах проекта.

  Оперативное информирование сотрудников требовало цифроизации и автоматизации.

  Тактика, креативные решения

  В феврале 2023 года мы оцифровали и автоматизировали проект «Мотивации сотрудников на отзывы клиентов в Яндекс Картах» с использованием собственных разработок.

  Для этого нам потребовались:

• поисковый робот для мониторинга более 100 карточек наших дилерских центров на Яндекс Картах,
• интеграция поискового робота с Outlook для подключения ежедневной автоматизированной адресной рассылки уведомлений участникам проекта,
• интеграция поискового робота с системой Power BI для создания отчетности по проекту, которая обновляется в режиме online.

• Практические действия

  После автоматизации Проекта появились следующие обновления:

• Информация о новых отзывах на Яндекс Картах автоматически собирается поисковым роботом. Сотрудники, упомянутые в отзывах*, получают уведомления о новых отзывах о себе по email, включая негативные и позитивные отзывы. Данные рассылки сразу включают размер премии сотрудника в текущем месяце (рассчитывается исходя из количества отзывов).
• Негативные отзывы для оперативной реакции отправляются сразу в клиентские службы по email
• Сотрудникам, вовлеченных в работу с репутацией (отработка отзывов) приходят уведомления об отзывах, на которые нет ответа:
• •           ежедневно (с утра) приходит рассылка про неотвеченный негативный отзыв, если отзыв остается без ответа более 24 часов.

• •           3 раза в неделю (с утра) приходит рассылка про неотвеченный позитивный отзыв, если отзыв остается без ответа более 3-х дней.

• На корпоративном портале компании размещена автоматизированная отчетность, где каждый сотрудник может посмотреть отзывы про себя и свой дилерский центр в режиме онлайн

• * Для того чтобы отзыв был правильно «привязан» к сотруднику, отзыв должен содержать фамилию имя сотрудника и должен быть размещен в карточке локации, где работает сотрудник (например, если сотрудник работает в АВТОДОМ BMW Зорге, а отзыв размещен в карточке Ауди Центр Варшавка, он не привяжется к сотруднику автоматически – только по запросу).

  Результат (бюджет и эффективность)

• За 11 месяцев 2023 года мы вышли на средний уровень 500+ отзывов в месяц (против 300+ в первые 6 месяцев действия проекта).
• Рекордный месяц – декабрь – 1037 отзывов.
• Таким образом при численности персонала ~4000 сотрудников и 50+ дилерских центров эффективность проекта в декабре (по собственным оценкам компании) составила 25%+, превысив плановую эффективность в 15% на 10пп.
• Несмотря на то, что основная задача данного проекта, который заключается именно в автоматизации проекта Мотивации сотрудников на отзывы, - повышение вовлеченности персонала, проект приносит компании реальную экономическую выгоду. Так, при закупке положительных отзывов на ЯндексКартах у подрядчиков, стоимость 1 отзыва составляет 700 руб + НДФЛ (791 руб. для компании), а премия сотруднику за 1 отзыв составляет 450 руб на руки (517 руб. для компании). Таким образом экономия бюджета на публикацию 5659 отзывов за 11 месяцев 2023 года составила 1,6 млн.руб.

Цель проекта

Повышение вовлеченности продуктивного персонала в участие в проекте «Мотивация сотрудников на отзывы» и, как следствие, увеличение количества положительных отзывов на ЯндексКартах, полученных в рамках проекта.

Результат проекта

• За 11 месяцев 2023 года мы вышли на средний уровень 500+ отзывов в месяц (против 300+ в первые 6 месяцев действия проекта).
• Рекордный месяц – декабрь – 1037 отзывов.
• Таким образом при численности персонала ~4000 сотрудников и 50+ дилерских центров эффективность проекта в декабре (по собственным оценкам компании) составила 25%+, превысив плановую эффективность в 15% на 10пп.
• Несмотря на то, что основная задача данного проекта, который заключается именно в автоматизации проекта Мотивации сотрудников на отзывы, - повышение вовлеченности персонала, проект приносит компании реальную экономическую выгоду. Так, при закупке положительных отзывов на ЯндексКартах у подрядчиков, стоимость 1 отзыва составляет 700 руб + НДФЛ (791 руб. для компании), а премия сотруднику за 1 отзыв составляет 450 руб на руки (517 руб. для компании). Таким образом экономия бюджета на публикацию 5659 отзывов за 11 месяцев 2023 года составила 1,6 млн.руб.