Даты проекта

01 января — 31 декабря

Описание проекта

Обеспечить качественную и оперативную обратную связь между жителями и властью – приоритетная задача Администрации города Ростова-на-Дону. Мы работаем над повышением качества диалога с людьми в социальных сетях, используя открытую коммуникацию. Чтобы построить мост доверия между властью и гражданами, важно учитывать тренды современной коммуникации, анализировать потребности аудитории и своевременно отвечать на вопросы граждан.

В мониторинге и обработке сообщений, поступающих от жителей в адрес Администрации Ростова-на-Дону из социальных сетей, задействована программа «Инцидент Менеджмент». Автоматизация сбора обращений позволяет провести их комплексный анализ и понимать, какие проблемы, связанные с жизнью города, волнуют ростовчан, в каких сферах необходимо усилить работу структурам Администрации города и ресурсоснабжаюшим организациям.

Согласно статистике отработанных сообщений, поступивших через систему «Инцидент-Менеджмент», за 2023 год отработано порядка 36 тысяч  сообщений, мы видим возрастающую роль социальных сетей в коммуникации между властью и гражданами.

ТОП 5 тем, по которым обращались жители нашего города через социальные сети в 2023 году и получали оперативные ответы: ЖКХ, дороги,  благоустройство,  общественный транспорт, мусор.

В настоящее время в Администрации города организовано оперативное рассмотрение сообщений и принятие по ним необходимых действий.

Тенденции современной коммуникации диктуют свои требования: ответы на обращения не большие по объему, но емкие по смыслу, без перенасыщения сухими канцелярскими штампами.  Такой формат взаимодействия с Администрацией удобен ростовчанам. 

Нами реализуется подход открытой коммуникации в социальных сетях. Один из популярных источников получения оперативной и достоверной  информации  является аккаунт  главы администрации города Ростова-на-Дону А.В. Логвиненко, который общается с жителями в соцсетях на личных страницах.

Перед нами стоит цель - формирование новых стандартов работы с обращениями, поступающих из социальных сетей где в фокусе государства находится человек и его проблемы.

Цель проекта

- Мониторинг и обработка поступающих от жителей жалоб в разных сферах жизни региона;
- Взаимодействие с гражданами через социальные сети и мессенджеры по различным направлениям;
- Оперативное реагирование на обращения;
- Информирование граждан по интересующим их вопросам с целью предотвращения социальной напряженности и распространения фейковой информации.

Результат проекта

- Количество поступивших сообщений из соцсетей выросло в 2,5 раза – такой формат обратной связи удобен для ростовчан;
- В 2023 году внедрена информационно-аналитическая система «Спектр», которая обеспечивает мониторинг и анализ общественно-политической ситуации в Ростове-на-Дону на основании комментариев аудитории. С помощью «Спектра» осуществляется автоматизированный сбор данных из соцсетей, систематизируется полученная информация и формируется различные отчеты по комментарийным трендам;
- Принятие управленческих решений руководством города на основе статистических данных по комментариям, указывающим на проблемы, связанные с жизнью Ростова-на-Дону и волнующие горожан.;
- В социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники» заведены 368 муниципальных организаций, функционирующих на территории Ростова-на-Дону, где горожане оставляют свои комментарии и получают компетентные ответы.
- Анализ поступающих сообщений ежедневно рассматривается на планерных совещаниях в администрации города.Ведется контроль исполнения принятых решений и мониторинг реакции граждан на полученные ответы;
- Рассмотрение сообщений жителей, поступающих через систему «Инцидент Менеджмент» и Платформу обратной связи, осуществляется в строго регламентированные сроки. По итогам этой работы предпринимаются реальные действия для улучшения качества жизни ростовчан.