Даты проекта

05 апреля — 31 декабря

Описание проекта

В 2024 году в Оренбургской области, а также в ряде других регионов России и Казахстана произошел беспрецедентный по масштабам паводок. Наибольший ущерб паводок нанес Оренбургской области, где пострадало 28 145 жилых помещений в индивидуальных и многоквартирных жилых домах, а также в СНТ. Была повреждена социальная, дорожная и коммунальная инфраструктуры.

Стремительное увеличение уровня воды в реке Урал потребовало от властей организации оперативной эвакуации, создания альтернативных условий пребывания граждан, сохранения городского хозяйства, а позже - максимально оперативного восстановления всей жизнеобеспечивающей инфраструктуры и жилья.

С момента объявления региональной чрезвычайной ситуации одним из важнейших направлений стало информирование граждан. Инфоблоком регионального правительства оперативно был развернут информационный штаб в эпицентре ЧС – городе Орске, а позже, когда волна дошла до областного центра, и в Оренбурге.

Объединенная Правительством Оренбургской области группа медиа-специалистов столкнулась с целым рядом проблем, решить которые в первую очередь можно было только через грамотное и максимально широкое информирование:

1. Риск распространения инфекционных заболеваний.
2. Турбулентное состояние 800 000 человек в зоне ЧС.
3. Обилие медиа фейков, инициированных из-за рубежа.
4. Отсутствие эффективной коммуникации муниципальной власти с жителями.

Перед медиа-группой стояли следующие задачи:

1. Контроль информационного взаимодействия властей и коммунальных служб с населением, находящимся в зоне чрезвычайной ситуации.
2. Максимальное использования медиа для оперативного устранения рисков возникновения эпидемий, паники и общественного недовольства.
3. Оперативное устранение фейков и трактовок некорректной информации.
4. Обеспечение жителей информацией о работе служб по устранению последствий паводка и вопросов получения помощи.
5. Создание потока конструктивной информации об устранении последствий ЧС.

Коммуникационная стратегия состояла в построении системы информирования жителей на основе сбора обратной информации от населения в условиях постоянно ухудшающейся оперативной обстановки. За сбор информации отвечала вся вертикаль власти и вверенных ей организаций. Каждый день после обработки запросов жителей решались самые насущные вопросы и распространялась информация о результатах, либо сроках и других особенностях решения вопросов. Далее информация уходила в СМИ и таргетировалась в социальных сетях.

Информирование о ситуации с водоснабжением проводилось информационным штабом совместно с ГК «Росводоканал» и было разделено на несколько стратегических блоков:

1. Создание медиа повестки осуществлялось московским топ-менеджментом ГК «Росводоканал», работающим непосредственно из Орска. В день выпускалось порядка 10 – 15 важных новостей. За неполный месяц мы инициировали более 3 000 публикаций в СМИ и социальных сетях для жителей Орска. Идентичная по фактам и трактовкам информация размещалась на ресурсах органов власти и коммунальных служб, дублировалась в официальных сетях.
2. Любая распространяемая информация согласовывалась в оперативном штабе правительства. Время согласования не превышало 10 минут. Таким образом была верифицирована вся информация, которая выпускалась Правительством области – ЦУРом – мэрией – Водоканалом. 
3. Работа с федеральными СМИ велась одновременно по нескольким пулам. Росводоканал работал с блоком ЖКХ, Минстроя и Минприроды. Правительство области взаимодействовало с ресурсами Администрации Президента России, МЧС и силового блока. Таким образом мы обеспечили трансляцию необходимой информации сразу по всем аудиториям. Приоритет отдавался телевидению и радио. На особом контроле была ситуация с информационными агентствами. В информировании жителей были задействованы передвижные медиакомплексы МЧС, информацию для которых готовил медиаштаб.
4. Работа с социальными сетями и телеграм велась через линейку ресурсов правительства, Центра управления регионом (ЦУР), социальные сети губернатора, правительства, администраций, руководства муниципалитетов и водоканала. Любое реагирование на негатив также проходило согласование в оперативном штабе правительства. Время согласования не превышало 10 минут. Нам удалось контролировать негативную повестку, в оперативном режиме предоставляя ту информацию, которая ждала конкретная целевая аудитория.
5. По линии Правительства также отрабатывалось привлечение инфлюенсеров и лидеров мнений. К информационной кампании привлекались врачи, рассказывающие о том, как не заболеть, спасатели и силовики, уделявшие внимание безопасности. Местные депутаты и ЛОМы помогали с организацией точек подвоза воды, получали и обрабатывали негативную обратную связь от жителей.
6. Дополнительно информация распространялась в 5 городах присутствия Группы Росводоканал, чьи специалисты и техника приехали помогать устранять последствия паводка. Водоканалы и пресс-службы правительства регионов писали о героической работе своих сотрудников и вкладе в спасение Орска, о работе в Оренбурге и Оренбургском районе.
7. Работа с федеральными инфлюенсерами, лидерами мнений и блогерами была значительно осложнена. Все ТОП-блогеры уехали после окончания паводка – дальнейшая обстановка было им малоинтересна. В момент, когда жители начали возвращаться в дома без воды, медиаинтерес к проблеме значительно утих и любая инициируемая нами информация отклонялась ТОП-блогерами. Вместе с тем, с точки зрения нормализации ситуации в них не было особой надобности, поскольку ключевая аудитория располагалась непосредственно в регионе нашей работы. 

Практические действия были разделены на несколько блоков:

• БЛОК БЕЗОПАСНОСТИ. Постоянный нарратив о том, где можно получить воду и как ее необходимо использовать. Мы добились присутствия такой информации практически в 95% всех материалов СМИ и соцсетях по этой теме. Спикерами выступали Роспотребнадзор, врачи, ЛОМы, представители власти.  
• БЛОК «ВЫ НЕ ОДНИ». Кампания о работе в Орске специалистов, техники со всей России, объемах поступающей финансовой помощи. Работа мобильных инновационных лабораторий по тестированию качества воды и электрооборудования. Распространялась информация о героических действиях жителей и волонтеров.
• БЛОК ОТЧЕТОВ ПЕРЕД НАСЕЛЕНИЕМ. Ключевым спикером кампании выступал губернатор Д.В. Паслер. Он ежедневно проводил заседания штаба по ликвидации последствий паводка, участниками которых были все региональные службы, руководители коммунальных предприятий, руководитель волонтерского штаба. По итогам работы штаба комментарии губернатора, ответственных служб и другой контент распространялся на информационных ресурсах – в соцсетях, официальных аккаунтах, неофициальных пабликах, СМИ.

Построение в сознании жителей Орска коммуникационной модели, при которой проблема с водой решится при вводе в работу определенного числа водозаборных скважин. Распространение ежедневной сводки о вводе новых скважин в работу. Организация встреч с жителями и горячих линий с ответами на их претензии и вопросы. Распространение информации о точках подвоза воды: раз в 3 часа. Разъяснения о том, что с граждан на время паводка снимается необходимость платить за услуги ЖКХ. Ключевым спикерами выступали губернатор, мэр Орска и топ-менеджмент ГК Росводоканал.

Постоянное информирование о ситуации жителей Оренбурга – основным спикером стал глава города С.А. Салмин. Среди применяемых практик – постоянные выезды, встречи с жителями, личное участие в эвакуации.

• БЛОК КОНТРОЛЯ СИТУАЦИИ СО СТОРОНЫ МЕДИА. Организация пресс-туров в зону ЧС. Интервью с работниками водоканалов о задействованной технике в Орске. Отдельным являлось направление героизации работников, выполняющих свой долг в тяжелейших природных условиях.
• БЛОК РАБОТЫ С ФЕДЕРАЛЬНОЙ ВЛАСТЬЮ. Подготовка отчетов и докладов о ходе восстановления объектов водоснабжения для высшего руководства страны – Президента России, председателя Правительства, министров и подведомственных структур. Ключевым спикерами выступали губернатор, главы Орска, Оренбурга, Оренбургского района, топ-менеджмент ГК Росводоканал.
• БЛОК ТАРГЕТИНГА. Транслирование ключевой информации на нужные аудитории в течение всего периода антикризисного реагирования. Дополнительно – постоянное распространение информации через дружественные сетки телеграм-каналов, неофициальные паблики Оренбургской области.

Цель проекта

Создание единого информационного пространства, в котором власть, коммунальные службы и население региона в оперативном режиме обмениваются жизненно-необходимой проверенной информацией о получении помощи и действиях властей по ликвидации режима ЧС.

Результат проекта

Благодаря круглосуточному режиму работы медиаштаба, куда вошли представители пресс-служб правительства, муниципалитетов, ресурсоснабжающих компаний, МЧС, власти удалось избежать летальных исходов, связанных с затоплением территорий, а также удалось исключить возникновение эпидемии. Во время хода спасательной операции, даже принимая во внимание намеренно распространявшиеся фейки, не зафиксировано случаев противостояния власти и жителей – власть уверенно выстроила сложный диалог с населением, а население получало информацию исключительно из официальных источников.
Грамотные системные меры и действия по ликвидации последствий ЧС, позволили в сложнейших условиях провести избирательную кампанию и в сентябре 2024 года в рамках Единого дня голосования губернатор области Д.В. Паслер был переизбран на новый срок. Данный факт прямо подтверждает удовлетворенность всех аудиторий – от федеральной власти до рядовых граждан работой губернатора и регионального правительства, а также ресурсоснабжающих и коммунальных компаний по урегулированию последствий ЧС.
Анализ информационного поля показал, что на 3-й день паводка информационная повестка в СМИ перешла под контроль оперативного штаба Правительства Оренбургской области. Контроль над информационной повесткой в социальных сетях установлен на 7й день с начала паводка.
Все блоки за исключением таргетинга велись фактически бесплатно.
Параметры проведенной информационной кампании:
• СМИ - 28 588 публикаций;
• соц. сети - 105 686 постов;
• фактический охват - 129 941 298.