Даты проекта

10 октября — 31 декабря

Описание проекта

"Доверие - это эмоциональный банк, который мы открываем с людьми. Без него никакая информация не доходит до сердца" -  Стивен Кови, эксперт по лидерству и коммуникациям.

В городе с населением более 240 тысяч человек пресс-центр АО «Татэнерго» (одна из крупнейших региональных генерирующих компаний в России) столкнулся с беспрецедентным кризисом: ресурсоснабжающей компании были переданы теплосетевые активы АО “ВКиЭХ” в городе Нижнекамск в крайне изношенном состоянии, вынудив провести одновременные аварийные ремонты на множестве участков. Десятки дворов оказались перекопаны глубокими траншеями, улицы потеряли привычный вид, а дома остались без горячей воды на длительные периоды. Это вызвало волну недовольства.

Кризисная ситуация требовала комплексного подхода со стороны специалистов Пресс-центра совместно с руководством филиала, расположенного в городе и руководством АО «Татэнерго», где информация должна была не только доноситься, но и восприниматься с доверием.

Этапы реализации

1. Подготовка медийного партнерства: Пресс-центр АО «Татэнерго» проработал с пресс-секретарем города Нижнекамск и журналистами местного телеканала НТР вопросы взаимодействия, предложив оперативную помощь в формировании информационных сообщений и новостных сюжетов.

2. Системное информирование через СМИ: в республиканских СМИ реализованы специальные публикации с четко выстроенными смысловыми акцентами, формирующие образ теплоэнергетика как ответственного профессионала и «героя дня», обеспечивающего стабильность, безопасность и надежность жизнеобеспечения в период ремонтной кампании и отопительного сезона. Тема состояния тепловых сетей и ГВС, хода ремонтной кампании системно поднималась на всех ключевых встречах и интервью с участием первого лица компании. Открытая позиция руководства обеспечила высокий уровень внимания СМИ и публикации, отражающие позицию компании. Многочисленные запросы журналистов печатных и телевизионных СМИ отрабатывались оперативно и качественно.

3. Эмоциональный слой: организованы видеокоммуникации с обратной связью жителей: сбор и публикация видео- и аудиоотзывов в формате «Голоса наших домов» для установления личной связи.

4. Медийный охват и закрепление: партнерство с локальными и республиканскими СМИ, включая интервью, в том числе и с участием руководителей филиала непосредственно на объектах ремонта, публикация экспертных комментариев для устойчивого нарратива доверия.

Проделанная работа имела стратегическое значение:

Пресс-центр не просто сообщал факты, а создала платформу для диалога, где каждый житель чувствовал себя услышанным. Интенсивное информирование о динамике устранения повреждений и объемах работ закрепили образ ответственного участника процесса создания уюта и комфорта для горожан в городе Нижнекамск, способного решать проблемы системно и на корню.

Эмоциональные отзывы превратили абстрактные «ремонтные работы» в личную историю восстановления комфорта для тысяч семей.

Медийный нарратив сместил фокус с временных неудобств на долгосрочную выгоду - надежные сети на десятилетия вперед.

Результат - не просто снижение жалоб, а фундаментальное изменение восприятия: компания из «виновника неудобств» превратилась в «надежного партнера города». Этот подход доказал, что в условиях кризиса доверие строится не декларациями, а системной, прозрачной и эмпатичной коммуникацией.

Цель проекта

Пресс-центру АО «Татэнерго» предстояло выстроить эффективные коммуникации в условиях жесткой критики жителей Нижнекамска во время масштабной ремонтной кампании на тепловых сетях и сетях ГВС, не терпящей отлагательств. Основные цели кампании:
Интенсивное информирование о динамике устранения повреждений и объемах работ;
Создание эмоциональной связи через видео- и аудиоотзывы жителей;
Формирование медийного нарратива о компании как надежном партнере. Активное взаимодействие с локальными СМИ, организация интервью, в том числе и непосредственно на объектах и публикация экспертных комментариев закрепили образ ответственной компании, способной решать системные проблемы.

Результат проекта

Уменьшилось количество обращений и негатива
на телефон колл-центра диспетчерской службы
филиала;
Сократилось количество сообщений в Директ в
социальных сетях и негативных отзывов на 10%;
Размещение видеороликов с аудиообращениями, поступившими в колл-центр, усилило доверие и
наглядно подтвердило востребованность и ценность
проведённых мероприятий.
Открытая позиция руководства АО «Татэнерго» обеспечила высокий уровень внимания СМИ и формирование публикаций, отражающих позицию компании.
За год на информационном поле о деятельности
Татэнерго упоминалось 1064 раза;
Первые лица компании сохранили ключевые
позиции в рейтинге самых влиятельных энергетиков
Республики Татарстан.