Даты проекта

05 августа — 31 декабря

Описание проекта

Офис «Лучше» – это не просто банковский офис, это городское пространство, точка притяжения, площадка для общения и встреч. Здесь новейшие технологии сочетаются с высоким качеством сервиса.

Каждая деталь в офисе направлена на то, чтобы впечатлить клиента, вызвать положительные эмоции и желание возвращаться сюда снова и снова. Таким образом Ак Барс Банк не только говорит своим клиентам: «Живите лучше», но и сам старается быть лучше каждый день.

Ожидая получения услуги, клиенты могут провести время в кофейне или примерить фирменный мерч банка с помощью виртуальной примерочной. В отделении создано удобное пространство для неформального общения — клиент может посетить мастер-класс или провести деловую встречу.

Обслуживание клиентов делится на зоны в зависимости от скорости предоставления услуги. Значительно упростить клиентский путь помогают новейшие технологии, представленные в офисе. Одна из них — собственная система Ак Барс Банка по распознаванию клиентов по биометрическим данным — Face2.

Открытие в Казани офиса нового формата «Лучше» стало продолжением трансформации Ак Барс Банка и разработки новой стратегии развития.

Клиентоориентированность и клиентоцентричность — ценности, которые лежат в основе как текущей стратегии банка, так и стратегии на предстоящий период. Большими шагами в этом направлении стали разработка нового позиционирования и постепенное внедрение в деятельность банка принципов устойчивого развития. В банке планируется выстроить новую систему взаимодействия с клиентами.

В офисе «Лучше» расположилась резиденция клуба для предпринимателей Ак Барс Лабс. В лектории офиса проходят встречи, лекции, мастер-классы и другие мероприятия клуба, призванного «раскачать» предпринимательское сообщество Татарстана, поменяв привычный формат бизнес-встреч в республике. В клубе уже состоит более 300 участников.

https://www.business-gazeta.ru/article/518304
https://entermedia.io/city/kofejnya-teatr-i-igrovaya-pristavka-v-novom-ofise-luchshe-ak-bars-banka/
https://rb.ru/news/ak-bars-new-office/?ysclid=l0wgbjpp1d
https://www.sostav.ru/publication/obstanovochka-ak-bars-bank-49874.html
https://tatarstan24.tv/news/reklama/ak-bars-bank-otkryl-v-kazani-ofis-novogo-formata-luchshe

Цель проекта

Ак Барс Банк основан и работает в Татарстане на протяжении 28 лет. Узнаваемость в республике – 94,7%. Банк активно внедряет новые технологии, занимает первые места в рейтингах, движется в направлении устойчивого развития и ESG, но теряет свою значимость на фоне федеральных конкурентов, которые наращивают рекламную активность в регионе и предстают перед аудитории более технологичными и инновационными.

Рекламные бюджеты конкурентов – федеральных банков несопоставимо больше. Банки – крупнейшие рекламодатели на ТВ, только в 1-м полугодии 2021 ВТБ потратил на рекламу 4.8 млрд рублей, Сбербанк - 2.2F млрд, пятерка ближайших преследователей - 1.5 - 2 млрд (данные ЦБ РФ). У Ак Барс Банка таких денег на продвижение нет.

Когда банк в течение длительного времени развивается вместе с регионом, жители привыкают к «старому доброму» банку и начинают с интересом смотреть в сторону крупных игроков, активно входящих в регион. Чтобы изменить восприятие клиентов и выдержать конкуренцию с федеральными банками, мы решили не рассказывать, чем наш банк лучше, а показать и дать это прочувствовать. Офис нового формата «Лучше» – опыт взаимодействия с клиентами, где новейшие технологии сочетаются с человеческим теплом, а банковские услуги - с местом встреч. Офис стал пилотным проектом для системного повышения качества обслуживания.

Чтобы успешно развиваться в домашнем регионе, выдерживая конкуренцию c крупными федеральными игроками рынка, Ак Барс Банк должен был изменить отношение к себе, в особенности у более молодой аудитории и предпринимателей.

Результат проекта

Офис «Лучше», стал пилотным проектом для системного изменения подхода к качеству обслуживания клиентов – от настройки и обработки конструктивной обратной связи до повышения лояльности интересных банку сегментов аудитории.

За неполные 5 месяцев работы офис «Лучше» перевыполнил поставленные цели:
- response rate офиса – 16% (2,35% в других офисах, данные банка),
- реактивация клиентов выросла на 25% (данные банка),
- NPS отделений в Казани вырос с 5% до 13% (данные Ipsos).

С помощью СМИ, блогеров и сарафанного радио офис "Лучше" стал новым центром притяжения столицы Татарстана: публикации, эфиры, мероприятия привели к росту квартального медиаиндекса банка в РТ на 30% (данные Медиалогии).

Вместо того, чтобы рассказывать о себе, банк выстроил опыт взаимодействия с клиентами так, чтобы они почувствовали, впечатлились и увлеклись. У нас получилось: наши клиенты приводят своих клиентов заключать сделки и проводить тренинги, своих детей – участвовать в киберспортивных турнирах, друзей и партнеров – обсуждать выход на маркетплейсы, студентов – узнавать то, что не вмещается в учебный план.

Мы хотели начать создавать сообщества, они пришли к нам сами: книголюбы, начинающие предприниматели, любители музыки. Уполномоченный по защите прав предпринимателей при Президенте РТ проводит в офисе “Лучше” мероприятия для бизнесменов.

Офис «Лучше» стал резиденцией клуба корпоративных клиентов банка и тестовой площадкой для запуска пилотных проектов, внедрения инновационных решений, обучения сотрудников. Мы научились сочетать новые технологии с теплыми чувствами.

Банк получил не только вовлеченных клиентов, но и гордых сотрудников, а также поток желающих присоединиться к нашему коллективу (так мы помогли HR департаменту выполнить КПЭ по закрытию вакансий).

Также мы запланировали выход в другие регионы. Ближайшие открытия офисов "Лучше" запланированы в Иннополисе, Уфе и Нижнем Новгороде.